Voici ce qu’est, de façon rapide et simplifiée, l’évolution et la démarche qualité d’un dirigeant d’une PMI qui est à l’écoute des différents facteurs clés stratégiques de son environnement pour son entreprise.
Toute ressemblance avec des personnes ou des faits seraient purement fortuite… quoi que ?…
Années 1990
« Je dirige mon entreprise d’électronique et je veux faire reconnaître la qualité de mes prestations auprès de mes clients : je choisis la certification de mon organisation à partir du référentiel ISO9001:1994. Même si c’est pénible de formaliser, d’enregistrer, de devoir écrire tout ce qu’on fait et de faire de ce qu’on écrit, la démarche permet de contrôler toutes les étapes de nos réalisations… On a moins de défauts, et quand il y en a, on peut assez facilement savoir d’où il peut venir… mais au fond, pas d’avancées spectaculaires sur le business… »
Années 2000
«Heureusement que la certification ISO9001 est acquise : c’est devenu un prérequis pour nos nouveaux clients qui sont sur des marchés exigeants. Mais le modèle ISO9001 change ! Après avoir compris le sens des changements dans cette nouvelle version, je construits, avec mon responsable qualité, une organisation qualité certifiée ISO9001:2000 dont l’esprit évolue d’une obligation de moyens (nos procédures opérationnelles d’assurance qualité les plus essentielles sont toujours là, parfois simplifiées) à une obligation de résultats (des enquêtes de satisfactions suivies d’actions pour améliorer certains points faibles exprimés par nos clients, des processus dont on mesure les résultats qualité, etc…). Après un temps d’adaptation, nos revues de direction, un peu longues mais nécessaires, deviennent une instance de décision pour lister ce qu’il faut améliorer en priorité dans ce qu’on appelle maintenant notre « SMQ », système de mangement de la qualité… »
Années 2010
« Les contraintes règlementaires sont nombreuses, les marchés évoluent bien plus vite que dans les années 90, de nouvelles compétences sont plus que jamais nécessaires pour l’entreprise, en même temps que le besoin de prendre en compte les attentes de chacun dans la structure. Nous apprenons depuis déjà longtemps à évaluer les risques dans nos projets, dans notre organisation, dans les impacts de nos activités (avec les DEEE, l’utilisation de produits chimiques, les accès sécurisés à notre entreprise, les liens avec les centres de formation de notre secteur, nos sous-traitants partenaires de proximité, etc…). On me parle de l’ISO9004, la version de 2009, qui préfigure selon les spécialistes ce que pourrait être l’ISO9001 en 2015, encore un cap à passer !… Et j’assiste à des présentations du modèle dit d’excellence EFQM. Je comprends mieux ce qui fait notre succès : j’ai toujours été attaché, avec mon équipe de direction, à clarifier et faire partager auprès de tous, ma vision de notre place future sur le marché, nos missions, et nos valeurs qui se traduisent aujourd’hui en comportements dans notre charte interne, dont l’innovation est la plus stratégique pour nous… La stratégie choisie et les objectifs sont traduits et déployés dans nos processus et nos revues de direction sont de plus en plus centrés sur ces résultats là (les revues de processus récemment mises en place traitent le niveau opérationnel et allègent de ce point de vue la revue de direction)… La confiance entre les collaborateurs, l’esprit d’équipe et les diverses régulations mises en place dans nos relations font le reste !… »
Lire la suite… bientôt…
Philippe BARBAZA
