ISO9004:2009 – Quelles évolutions ? Pourquoi ? Quels impacts sur la future ISO9001 ?
Le titre d’abord : Gestion de la performance durable d’un organisme – approche de management par la qualité.
C’est quoi : performance durable ?… L’ISO9004 en donne donc la définition :
§ 3.1 : résultat de l’aptitude d’un organisme à atteindre et maintenir ses performances sur le long terme
§ 4.2 : L’organisme peut obtenir des performances durables par la satisfaction systématique des besoins et attentes de ses parties intéressées de manière équilibrée.
« La performance d’aujourd’hui est le fruit de l’excellence d’hier, celle de demain sera le fruit de l’excellence d’aujourd’hui » Florent A. Meyer
Pour un organisme, c’est donc disposer d’une perspective de planification à long terme, d’une surveillance constante de l’environnement, d’une stratégie globale, c’est aussi identifier toutes les parties intéressées , leurs besoins et leurs attentes, identifier les risques à tous les niveaux, saisir les opportunités d’apprentissage pour son personnel, disposer bien sur de processus d’innovation et d’amélioration continue, etc…
Les grandes parties de l’ISO9004 :
§ 4 : Gestion de la performance durable (définitions et fondements de la performance durable)
§ 5 : Stratégie et Politique (à partir d’une vision d’avenir, des missions, des valeurs, comment une politique et des stratégies sont établies, en tenant compte des risques, puis déployées et communiquées…)
§ 6 : Management des ressources (avec la même attention : les ressources financières, le personnel, les partenaires et fournisseurs, l’infrastructure, et… les ressources naturelles ! une évocation nouvelle dans le triptyque ISO9000)
§ 7 : Management des processus (pas toujours acquit même avec la mise en œuvre de ISO9001 ! se référer au guide FDX 50-176…)
§ 8 : Surveillance, mesure, analyse, revue (parmi les outils : les audits internes, les auto-évaluation, les revues périodiques, le benchmarking…)
§ 9 : Amélioration, Innovation, Apprentissage (« …fondés sur la capacité du personnel à porter des jugements avisés sur la base d’analyse de données factuelles et de l’intégration du retour d’expérience ».)
Les 8 principes de management de la qualité sont toujours là, détaillés dans l’annexe B de ISO9004:2009.
On peut penser que certains aspects de ISO9004 seront introduits dans la prochaine évolution de ISO9001 en… 2015 ?…
Un référentiel sectoriel intègre déjà un grand nombre de points de l’ISO9004:2009 : IRIS V02 (International Railway Industry Standard) !…
La certification IRIS pour l’industrie ferroviaire (matériel roulant) est basée sur une évaluation de la maturité des activités, avec des thèmes formulées dans le référentiel comme des recommandations « should » (niveau de maturité « qualifié » ou « optimisé ») complétant les exigences minimum « shall » (niveau de maturité « défini »)…
Par exemple § 5.3 Politique qualité de IRIS V02 : « l’organisme devrait définir et mettre en place un Processus structuré pour la lisibilité de la stratégie et de la politique, qui inclut une analyse des besoins et attentes de clients… »
En somme, et en guise de conclusion, cette nouvelle version de l’ISO9004 rassemble les bonnes pratiques de pilotage d’un organisme sain et durable, basée sur une éthique, où toutes les parties prenantes y trouvent leurs places de façon équitable et équilibrée, du personnel au propriétaire, du fournisseur au client, du partenaire à la société en général…
